消费者更青睐ChatGPT而非品牌聊天机器人——Gartner研究报告

消费者使用第三方生成式AI服务（如ChatGPT、Claude、Copilot）解决品牌相关问题的频率比使用品牌官方网站聊天机器人高3倍。这是基于Gartner对3500多名B2B和B2C用户的调查得出的结论。过去一年中，此类工具的使用量翻了一番，而企业聊天机器人的使用频率自2022年以来没有增长。

为什么用户选择ChatGPT而不是品牌聊天机器人

三分之二的消费者已经在使用生成式AI——无论是第三方平台、Copilot等工作助手，还是公司网站上的聊天机器人。其中大部分用户选择独立服务。Gartner高级总监分析师埃里克·凯勒解释说，这是由于用户习惯和服务质量的原因：人们在生活的各个领域都使用ChatGPT或Claude，信任它们的回答，因此在遇到服务问题时会自动求助于它们。

客户很少使用企业聊天机器人，也没有时间建立信任。简单地将AI集成到现有的聊天机器人中，如果用户从一开始就忽视它，就不会提高覆盖范围。需要采取刻意的工具推广策略，否则在技术上的投资将无法收回。

「第三方AI使用量翻倍，而企业聊天机器人咨询量零增长，这应该促使管理层重新思考客户服务的未来」

品牌在AI聊天机器人运营中的两大失误

Gartner指出了企业战略中的两个主要问题：功能有限和呈现方式过时。大多数品牌聊天机器人仅能回答问题，但无法执行操作——如下订单、修改数据、添加服务。相反，机器人会通过链接将用户转向网站的另一个页面。与此同时，58%的客户已经使用生成式AI来完成任务，在B2B用户中这一比例接近75%。

这是品牌相比ChatGPT的优势所在：企业聊天机器人在技术上可以在公司生态系统内执行交易。但需要实现这一功能，而不是仅限于信息查询功能。

第二个问题是呈现方式。屏幕右下角的弹出窗口显得过时了。先进的公司将整个数字界面转变为统一的智能入口点：用户看到的不是带有链接列表的主页，而是一个搜索栏，上面写着"您今天想做什么？"。这种方法将导航转变为对话，并将AI融入与品牌互动的自然场景。

品牌如何与第三方AI服务竞争

如果客户已经在使用公司的聊天机器人，改进其AI功能是合理的——该工具将处理更多咨询并提升满意度。但如果覆盖范围较低，仅集成AI是解决不了问题的。需要制定聊天机器人本身的媒体推广计划：向受众解释优势、展示使用场景、培养用户咨询品牌服务而非通用服务的习惯。

同样的逻辑也适用于网红营销：仅启动与博主的合作是不够的——需要经过验证的覆盖战略、正确的渠道选择和KPI预测，以确保活动取得成效。ETC团队按照相同的原则开展媒体采买和与意见领袖的合作：理解受众行为、精确的数据指标，以及将沟通融入内容消费的自然语境。

总结

• Gartner对3500名用户的调查显示，客户使用ChatGPT和Claude进行客户支持咨询的频率比品牌聊天机器人高3倍。
• 一年内第三方AI服务的应用增长了一倍，而企业聊天机器人的咨询频率自2022年以来保持不变。
• 三分之二的消费者在个人生活或工作中使用生成式AI，这培养了对独立平台的习惯和信任。
• 品牌聊天机器人因功能有限（无法执行操作）和呈现方式过时（弹出窗口）而处于劣势。
• 58%的客户使用AI来完成任务，在B2B用户中接近75%。品牌应该在聊天机器人中集成交易功能，并将界面转变为对话式入口。
• 简单地向聊天机器人添加AI不会提高覆盖范围——需要工具推广战略和用户习惯养成。