Клиенты в три раза чаще обращаются к сторонним генеративным AI-сервисам — ChatGPT, Claude, Copilot — для решения вопросов с брендами, чем к фирменным чатботам на сайтах компаний. Об этом говорит опрос более 3500 пользователей B2B и B2C-сегментов, проведённый Gartner. За последний год использование таких инструментов удвоилось, тогда как частота обращений к корпоративным чатботам не выросла с 2022 года.
Почему пользователи выбирают ChatGPT вместо чатботов брендов
Две трети потребителей уже используют генеративный AI — сторонние платформы, рабочих помощников вроде Copilot или чатботы на сайтах компаний. Основная доля приходится на независимые сервисы. Эрик Келлер, старший директор-аналитик Gartner, объясняет это привычкой и качеством: люди применяют ChatGPT или Claude во всех сферах жизни, доверяют их ответам и автоматически обращаются к ним при возникновении проблемы с обслуживанием.
Корпоративные чатботы клиенты используют редко и не успевают выработать к ним доверие. Простое встраивание AI в существующий чатбот не повысит охваты, если пользователи изначально его игнорировали. Требуется намеренная стратегия продвижения инструмента, иначе инвестиции в технологию не окупятся.
«Удвоение использования стороннего AI при нулевом росте обращений к корпоративным чатботам должно заставить руководителей задуматься о будущем клиентского сервиса»
Две ключевые ошибки брендов в работе с AI-чатботами
Gartner выделяет два провала в стратегии компаний: ограниченная функциональность и устаревшая подача. Большинство фирменных чатботов только отвечают на вопросы, но не позволяют совершить действие — оформить заказ, изменить данные, добавить услугу. Вместо этого бот отправляет пользователя по ссылке на другую страницу сайта. Между тем 58% клиентов уже применяли генеративный AI для выполнения задач, а среди B2B-аудитории эта доля достигает почти 75%.
Здесь у брендов есть преимущество перед ChatGPT: корпоративный чатбот технически способен выполнять транзакции внутри экосистемы компании. Но эту возможность нужно реализовать, а не ограничиваться справочной функцией.
Вторая проблема — представление. Всплывающее окошко в правом нижнем углу экрана выглядит устаревшим. Прогрессивные компании превращают весь цифровой интерфейс в единую интеллектуальную точку входа: вместо главной страницы со списком ссылок пользователь видит поисковую строку с вопросом «Что вы хотите сделать сегодня?». Такой подход превращает навигацию в диалог и встраивает AI в естественный сценарий взаимодействия с брендом.
Как брендам конкурировать со сторонними AI-сервисами
Если клиенты уже пользуются чатботом компании, улучшение его AI-возможностей оправдано — инструмент закроет больше обращений и повысит удовлетворённость. Но если охваты низкие, одна только интеграция AI проблему не решит. Нужен медиаплан продвижения самого чатбота: объяснить аудитории преимущества, показать сценарии использования, создать привычку обращаться к фирменному сервису, а не к универсальному.
Аналогичная логика работает в инфлюенс-маркетинге: недостаточно запустить интеграцию с блогером — требуется выверенная стратегия охватов, правильный подбор площадок и прогноз KPI, чтобы кампания окупилась. Команда ETC строит медиабаинг и работу с лидерами мнений по тем же принципам: понимание поведения аудитории, точные метрики и встраивание коммуникации в естественный контекст потребления контента.
Коротко
- Клиенты в три раза чаще используют ChatGPT и Claude для обращений в поддержку, чем чатботы брендов — данные опроса 3500 пользователей Gartner.
- За год применение сторонних AI-сервисов удвоилось, тогда как частота обращений к корпоративным чатботам не изменилась с 2022 года.
- Две трети потребителей используют генеративный AI в личной жизни или работе, что формирует привычку и доверие к независимым платформам.
- Фирменные чатботы проигрывают из-за ограниченной функциональности (нет возможности совершить действие) и устаревшей подачи (всплывающее окно).
- 58% клиентов применяли AI для выполнения задач, среди B2B-аудитории — почти 75%. Бренды должны встраивать транзакции в чатботы и превращать интерфейс в диалоговую точку входа.
- Простое добавление AI в чатбот не повысит охваты — требуется стратегия продвижения инструмента и формирование привычки пользователей.
Хотите понимать, куда движется рынок, раньше конкурентов? Команда ETC готовит медиастратегию и медиаплан под вашу нишу — с прогнозом охвата и KPI в договоре.